El libro de Carlos Laguna propone transformar clientes ocasionales en embajadores leales con experiencias memorables, confianza, servicio y conexión emocional.
El libro de Carlos Laguna propone transformar clientes ocasionales en embajadores leales con experiencias memorables, confianza, servicio y conexión emocional.
En tiempos donde las marcas compiten a punta de descuentos, promociones y campañas agresivas para captar consumidores, el libro De clientes a fans propone una idea sencilla, aunque incómoda para muchas empresas: la lealtad no nace del precio, sino de la experiencia que vive el cliente.
Publicado por Mediapluma Editorial, el texto del consultor y conferencista Carlos Laguna se mueve entre el marketing, la estrategia empresarial y el servicio al cliente para demostrar que vender más no siempre depende de atraer nuevos compradores, sino de construir relaciones duraderas con quienes ya conocen una marca.
La tesis del autor parte de un dato ampliamente citado en el mundo corporativo: conseguir un cliente nuevo puede costar hasta siete veces más que conservar uno existente. Aun así, muchas compañías continúan enfocando sus esfuerzos en la captación, mientras descuidan la experiencia cotidiana que determina la recompra y la recomendación.
Con un lenguaje ágil y práctico, Laguna evita caer en teorías abstractas y apuesta por herramientas concretas. El núcleo del libro gira alrededor de su metodología ADD-on Factor, un modelo diseñado para intervenir cada punto de contacto entre empresa y consumidor antes, durante y después de la compra.
Más que un manual de atención al cliente, el libro funciona como una radiografía sobre los errores silenciosos que deterioran la relación entre marcas y consumidores. Para Laguna, las compañías no necesariamente pierden clientes por precios altos o productos deficientes, sino por la incapacidad de escuchar, reaccionar y generar confianza en momentos críticos.
El texto gana fuerza gracias a ejemplos reales y experiencias acumuladas por el autor en compañías nacionales e internacionales. Su trayectoria como consultor de marcas como Mercedes-Benz Colombia, Bancolombia, Nespresso y Chevrolet Colombia le permite aterrizar conceptos empresariales en situaciones reconocibles para cualquier organización.
Uno de los grandes aciertos de la publicación es recordar que la experiencia del cliente no puede seguir tratándose como un área secundaria dentro de las empresas. En un entorno saturado de competencia, el servicio dejó de ser un complemento reputacional para convertirse en una herramienta directa de rentabilidad y crecimiento.
Las opiniones de ejecutivos vinculados a sectores automotrices, industriales y de consumo respaldan esa lectura. Más que un libro de tendencias, De clientes a fans aparece como una advertencia empresarial sobre un mercado donde los consumidores ya no buscan únicamente productos, sino marcas capaces de escuchar, responder y generar vínculos emocionales auténticos.